Accueil >> Vie de campus >> Vie du personnel >> Formation du personnel

Renforcer la qualité de service rendu au public

Cette formation s’adresse principalement aux agents dont la mission principale est l’accueil à travers la relation à l’usager.

OBJECTIFS :
  • Représenter l'université dans la relation avec les usagers,
  • Maîtriser les techniques d’accueil physique et la gestion des courriels,
  • Développer de bons réflexes d’accueil en améliorant leurs capacités d’écoute et leur expression,
  • Adopter des techniques de communication adaptée en fonction des différents canaux de contact,
  • Savoir répondre efficacement aux demandes du public, l’orienter ou le renseigner,
  • Gérer les situations difficiles,
  • Désamorcer la situation et réguler les tensions tout en prenant de la distance sur la situation.

Programme :

1. Prise de contact

2. Comprendre le sens de l’accueil
Le sens et les enjeux de l’accueil de qualité
Les retombées de la non-qualité
Le rôle de l’agent et la notion de service rendu à l’usager
Les qualités et motivations de l’accueillant, les attitudes pertinentes, les bons réflexes

3. Les grands principes de l’accueil
Satisfaire attentes et exigences des usagers
Les attitudes verbales et non verbales
Les différents canaux de communication avec les usagers
Les points essentiels à travailler pour un accueil de qualité
L’adaptation des comportements et des attitudes au public
La qualité d’écoute et d’expression
L’image que l’agent peut et doit donner de Sorbonne Nouvelle
La gestion des imprévus
La connaissance des services de l’Université

4. Les techniques de l’accueil en face à face
Comment accueillir un visiteur
Savoir commencer et achever un entretien
Savoir gérer l’incapacité de répondre à une demande
Les explications et la « prise en charge » en termes de solution
Gérer le temps de l’entretien
Savoir prendre congés sur une bonne impression

5. L’accueil numérique et la réponse aux courriels des usagers
Les spécificités de la communication par courriel
Les différents types de courriels et leur utilisation
Les avantages, inconvénients et risques
Maîtriser la rédaction et éviter les comportements agressifs
Connaître les obligations déontologiques et juridiques liées à l’usage de la messagerie électronique
Les règles de lisibilité et le formalisme administratif des courriels
Adapter son vocabulaire, son niveau de langage…
Rédiger des phrases claires et concises et éviter les répétitions
Utiliser les mots justes et rechercher des synonymes
Respecter les règles typographiques et la charte graphique de Sorbonne Nouvelle
La relecture
Pratiquer la vigilance orthographique
Chasser les erreurs les plus courantes
Avant l’envoi, procéder à des vérifications : destinataires, copie, pièces jointes, accusé réception, échéances, etc.

6. Appréhender efficacement les situations difficiles
Qu’appelle-t-on un public dit « difficile » ?
Les différents types de public accueillis par les agents
Identifier la nature des conflits
Prendre conscience de son attitude face à « l’agresseur »
Les différentes sources d’agressivité
Faire face à des situations délicates au téléphone
Prendre acte du désaccord ou du mécontentement
Comprendre les usagers (inquiet, en détresse, stressé,)
Obtenir plus d’informations par le questionnement
Savoir traiter les réclamations ou les litiges
Savoir être rassurant face à un public en difficulté
Maîtriser l’agressivité ou l’impatience

7. Mieux comprendre les principes de l’agressivité pour mieux la contrôler
Le repérage des signaux annonciateurs
Les différentes phases de la montée agressive
Les attitudes et comportements qui heurtent
Adopter une position de neutralité : notions
Prendre de la distance face à une situation conflictuelle
La carte du monde / l’interprétation de sa réalité
Faire la différence entre l’intention profonde de l’individu et
son comportement
Comprendre que derrière chaque action se cache un besoin
Un conflit = difficulté de communication, de compréhension

8. La maîtrise de soi dans les situations d’agression
Connaître sa propre résistance aux agressions
Anticiper ses réactions face à l’agressivité et la violence
Analyser les attitudes physiques, intonation de voix et appuis
gestuels qui renforcent l’aspect violent des mots utilisés
Le non verbal : décodage
Maintenir la courtoisie
Savoir réagir face à une personne agressive ou fuyante
Que faire dans une situation critique : demander l’aide de ses
collaborateurs, demander une aide extérieure, …
Prendre de la distance sur l’évènement

9. Mises en situation

10. Bilan de la formation

Intervenant :
Intervenant de l'organisme SIC FORMATION

Dates :

  • lundi 22 et mardi 23 mai 2023


Horaires : 9h30-16h30

Durée : 12 heures

Lieu
: Salle C432 et salle C404, 8 avenue de Saint-Mandé 75012 Paris

Nombre de stagiaires maximum : 12                                                                                                                     


mise à jour le 21 avril 2023


Référent formation

Service Développement des compétences

Mail :
formation-personnels@sorbonne-nouvelle.fr

Tél :
01 87 86 12 27

Procédure d'inscription


  • Se connecter à votre compte iSorbonne
  • Rubrique Personnel
  • Onglet Mes formations
  • Domaine COMPETENCES METIERS
  • Sous-domaine Communication et services aux usagers
  • Sélectionner Renforcer la qualité de service rendu au public